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(資料圖)

文字整理：國(guó)煒

年前，《燕梳夜譚》請(qǐng)來(lái)幾位“心無(wú)掛礙”的嘉賓共話保險(xiǎn)滄海，通過(guò)兩期直播梳理了2022年行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，并對(duì)2023年乃至未來(lái)的行業(yè)趨勢(shì)做出了判斷，引起了業(yè)內(nèi)同仁的廣泛關(guān)注和熱議。

農(nóng)歷新年前的最后一期直播，《燕梳夜譚》邀請(qǐng)三位“旁觀者清”的嘉賓，依舊要憑闌觀保險(xiǎn)滄海，著重探討2023年行業(yè)怎么反彈？靠什么反彈？

三位嘉賓分別是：

瑞士再保險(xiǎn)中國(guó)原總裁 陳東輝先生

普華永道中國(guó)金融行業(yè)管理咨詢合伙人 周瑾先生

安永保險(xiǎn)行業(yè)戰(zhàn)略與轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)合伙人 楊本心先生

主持人：今日保研究院院長(zhǎng)、《今日保》聯(lián)合創(chuàng)始人 林瑤珉先生

隨著節(jié)日余溫逐漸淡去，嶄新的2023年正式開(kāi)啟。《燕梳夜譚》希望借第三期“保險(xiǎn)滄海憑闌”承上啟下，以對(duì)行業(yè)發(fā)展的階段性總結(jié)和研判，期許保險(xiǎn)行業(yè)在2023年能真正煥發(fā)蓬勃生機(jī)。

林瑤珉：普華永道中國(guó)金融行業(yè)管理咨詢合伙人周瑾總不僅熟知行業(yè)的宏觀發(fā)展態(tài)勢(shì)，且對(duì)于微觀的戰(zhàn)術(shù)層面也頗有研究。咱們先聽(tīng)聽(tīng)周總對(duì)行業(yè)2023年的基本判斷。

周瑾：行業(yè)這幾年提到最多的，一是“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型，二是長(zhǎng)期主義的視角。自2018年以來(lái)，行業(yè)對(duì)這兩個(gè)概念談的很多，真正落實(shí)到行動(dòng)上做得還不夠。站在當(dāng)下回顧過(guò)去，我愿意用長(zhǎng)期主義視角，立足于從高速增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)換階段，從保險(xiǎn)行業(yè)自身的變革及外部環(huán)境變革兩種角度，展望未來(lái)。

行業(yè)轉(zhuǎn)型的原因之一是外部驅(qū)動(dòng)因素發(fā)生了變化。過(guò)去居民財(cái)富增長(zhǎng)為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了很好的機(jī)遇，現(xiàn)在人口老齡化導(dǎo)致的人口結(jié)構(gòu)演變，與醫(yī)療健康相關(guān)的醫(yī)療體系改革，養(yǎng)老保障、個(gè)人養(yǎng)老金、商業(yè)養(yǎng)老金制度建立和試點(diǎn)，以及信息科技進(jìn)步等，都為保險(xiǎn)行業(yè)提供了巨大的發(fā)展空間。

近幾年行業(yè)遭遇了一些暫時(shí)的困難，原因在于雖然外部驅(qū)動(dòng)因素利好，但我們自身的能力不匹配。通過(guò)“以終為始”的角度，分析清楚行業(yè)從關(guān)注規(guī)模導(dǎo)向的發(fā)展模式轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，自身還存在哪些能力短板，比探討未來(lái)的發(fā)展方向更重要。先把底數(shù)盤清、把缺失的東西補(bǔ)上，未來(lái)的發(fā)展就是一個(gè)水到渠成的過(guò)程。

壽險(xiǎn)，高質(zhì)量發(fā)展階段，總體可歸納為四個(gè)評(píng)價(jià)維度。一是行業(yè)地位。二是客戶體驗(yàn)。三是人員歸屬，包括代理人和管理層的角度。四是公司價(jià)值。這四個(gè)維度包含了11個(gè)主要指標(biāo)。

林瑤珉：周總，我想先請(qǐng)教兩個(gè)問(wèn)題。一是近年來(lái)行業(yè)一直在講“轉(zhuǎn)型”，轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵到底是什么？二是行業(yè)要走向高質(zhì)量發(fā)展，您用4個(gè)板塊11個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)高質(zhì)量，但高質(zhì)量由誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)？對(duì)于一個(gè)具體經(jīng)營(yíng)主體，可由股東或監(jiān)管來(lái)評(píng)價(jià)，那對(duì)于一個(gè)行業(yè)呢？

周瑾：這也是我想分享的一個(gè)核心點(diǎn)，什么樣的轉(zhuǎn)型才是成功的？我們之所以說(shuō)保險(xiǎn)行業(yè)的“黃金十年”，是因?yàn)樵诖似陂g保費(fèi)規(guī)模和從業(yè)人數(shù)增長(zhǎng)，這是評(píng)價(jià)黃金十年最主要的兩個(gè)維度。風(fēng)險(xiǎn)保障是體現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)社會(huì)價(jià)值的重要因素之一，未來(lái)可能還有很大的提升空間。

在理財(cái)或儲(chǔ)蓄性質(zhì)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，保險(xiǎn)只是一個(gè)參與者，面臨著銀行、基金、證券、信托等機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)，只有真正的風(fēng)險(xiǎn)保障才是保險(xiǎn)行業(yè)的“自留地”。這塊自留地一定要耕作好，才能真正凸顯出行業(yè)自身的高質(zhì)量發(fā)展。

第一個(gè)維度行業(yè)地位的指標(biāo)，除了通常用的保費(fèi)規(guī)模和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)以外，第三個(gè)指標(biāo)是累計(jì)規(guī)模。保險(xiǎn)行業(yè)更多探討的是當(dāng)年的保費(fèi)規(guī)模，這只是短期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)成果，但累計(jì)規(guī)模是從長(zhǎng)期視角來(lái)看，累計(jì)規(guī)模或資產(chǎn)規(guī)模更加有效。

截止至2022年6月底，我國(guó)銀行業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模是360萬(wàn)億，保險(xiǎn)業(yè)是26.6萬(wàn)億，兩者相差13倍，而在美國(guó)，銀行業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)的資產(chǎn)占比基本持平。

從這個(gè)維度來(lái)看，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)與銀行業(yè)的差距較大，銀行業(yè)累計(jì)的資源和體量有很大優(yōu)勢(shì)。保險(xiǎn)業(yè)在探討與銀行業(yè)的關(guān)系時(shí)，建議不要過(guò)多地以競(jìng)爭(zhēng)的視角來(lái)看，更要探討的是如何更好的與銀行合作，共同服務(wù)市場(chǎng)。

以銀行為主的金融體系，與中國(guó)長(zhǎng)期以間接融資為主、以投資和出口拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的模式有關(guān)，如今國(guó)家提倡以消費(fèi)來(lái)拉動(dòng)市場(chǎng)，保險(xiǎn)就擁有了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

行業(yè)地位維度的第四個(gè)指標(biāo)是保險(xiǎn)公司市值。市值體現(xiàn)了保險(xiǎn)行業(yè)在資本市場(chǎng)上的地位，也能夠體現(xiàn)投資人對(duì)行業(yè)的認(rèn)可度。

截止2021年的數(shù)據(jù)，從保費(fèi)規(guī)模來(lái)看，中國(guó)內(nèi)地雖然是全球第二大保險(xiǎn)市場(chǎng)，但從資本市場(chǎng)的角度與美國(guó)相比，中國(guó)內(nèi)地上市保險(xiǎn)公司7家，美國(guó)有33家。保費(fèi)收入的比例大概是1:2，美國(guó)有1萬(wàn)億美元保費(fèi)規(guī)模，我國(guó)是5500億美元。利潤(rùn)比例是1:2.5，美國(guó)的利潤(rùn)收入為360億美元，我國(guó)為884億美元。

在累計(jì)資產(chǎn)規(guī)模方面，兩國(guó)的差距較小，我國(guó)是3萬(wàn)億美元，美國(guó)是3.8萬(wàn)億。但在市值方面，中美的比例變成了1:6，中國(guó)內(nèi)地只有2231億美元，美國(guó)是12561億美元。

這種局面表明我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)過(guò)往的高速增長(zhǎng)帶來(lái)的更多是保費(fèi)規(guī)模的增長(zhǎng)，帶給社會(huì)和投資人的價(jià)值仍然不足。以上是從行業(yè)地位的維度來(lái)分析。

從第二個(gè)維度客戶體驗(yàn)來(lái)看，客戶體驗(yàn)包括客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度兩個(gè)指標(biāo)。在客戶滿意度方面，保險(xiǎn)行業(yè)的口碑并不好，有很多客戶投訴。客戶忠誠(chéng)度在很多其他行業(yè)，如快消品、餐飲、酒店、航空等用得非常普遍，體現(xiàn)為客戶凈推薦指數(shù)（NPS）。保險(xiǎn)行業(yè)使用NPS較少，但關(guān)注繼續(xù)率，這也是客戶忠誠(chéng)度的直觀體現(xiàn)。無(wú)論客戶滿意度還是忠誠(chéng)度，其背后體現(xiàn)的是品牌聲譽(yù)，這一定是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的結(jié)果。

現(xiàn)在，銀行也在逐漸轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)視角，培育自己獨(dú)立的品牌與聲譽(yù)。從純粹的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)角度來(lái)看，保險(xiǎn)行業(yè)在經(jīng)營(yíng)高端客戶、提升客戶體驗(yàn)時(shí)很難有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，一定要在團(tuán)隊(duì)打造等方面嫁接品牌和服務(wù)的專屬特性。我認(rèn)為這是目前行業(yè)能力的一個(gè)短板。

第三個(gè)維度是人員歸屬，包括代理人和管理層兩個(gè)指標(biāo)。在代理人渠道方面，2022年人力仍然在下降，截至去年6月，比年初下跌了50-70萬(wàn)。我認(rèn)為代理人渠道的留存要與保險(xiǎn)行業(yè)和客戶的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)視角匹配。在管理層方面的探討以往不多，但仍然是一個(gè)評(píng)判高質(zhì)量發(fā)展的重要指標(biāo)。

第四個(gè)維度是公司價(jià)值。過(guò)去行業(yè)在講價(jià)值時(shí)，更多是從狹義的角度理解，尤其是新單的業(yè)務(wù)價(jià)值。其實(shí)新單業(yè)務(wù)價(jià)值或內(nèi)涵價(jià)值是股東的視角，只代表保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)給投資人帶來(lái)的價(jià)值回報(bào)。一個(gè)公司的綜合價(jià)值，除了業(yè)務(wù)價(jià)值外，還應(yīng)該包括給客戶帶來(lái)的價(jià)值。如客戶關(guān)注賠付率，提升公司經(jīng)營(yíng)效率其實(shí)就要降低費(fèi)用率、提高賠付率，為客戶帶來(lái)真正的價(jià)值。此外，保險(xiǎn)公司提升精準(zhǔn)營(yíng)銷的比例，提高轉(zhuǎn)化率，降低無(wú)效投入，也能提升客戶價(jià)值。客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)一定要體現(xiàn)在高質(zhì)量發(fā)展階段的行業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)里。

最后一個(gè)指標(biāo)是社會(huì)價(jià)值。在創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值方面，普惠保險(xiǎn)，尤其是普惠健康險(xiǎn)創(chuàng)造巨大的社會(huì)價(jià)值是很明顯的。普惠保險(xiǎn)代表未來(lái)行業(yè)創(chuàng)新及服務(wù)社會(huì)的試點(diǎn)方向，而根據(jù)上期朱老師的建議，個(gè)人養(yǎng)老金制度只能惠及6000萬(wàn)的納稅人群，實(shí)際上養(yǎng)老是中國(guó)14億人的問(wèn)題。保險(xiǎn)能否把普惠保險(xiǎn)延展到普惠養(yǎng)老，是一個(gè)值得探索的方向，也是評(píng)價(jià)保險(xiǎn)行業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的重要指標(biāo)。

此外，保險(xiǎn)服務(wù)民生和實(shí)體經(jīng)濟(jì)，不應(yīng)把綠色經(jīng)濟(jì)、“雙碳”等看作成本，其實(shí)也孕育著很多機(jī)會(huì)。行業(yè)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，是否能為一些節(jié)能減排的高科技企業(yè)提供支持，在定價(jià)方面推動(dòng)社會(huì)治理的變革，這也是體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的維度，且能帶來(lái)巨大的商業(yè)價(jià)值。我認(rèn)為，決定保險(xiǎn)公司的價(jià)值評(píng)判應(yīng)該包括業(yè)務(wù)價(jià)值、客戶價(jià)值和社會(huì)價(jià)值三個(gè)層次，對(duì)于股東、客戶和社會(huì)的價(jià)值提供才是保險(xiǎn)公司整體估值的綜合構(gòu)成。

林瑤珉：您重點(diǎn)講到了4個(gè)板塊、11個(gè)指標(biāo)，認(rèn)為行業(yè)如果要走高質(zhì)量發(fā)展的路線，可以把這幾個(gè)方面來(lái)作為目標(biāo)導(dǎo)向。反過(guò)來(lái)，對(duì)于2023年中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，您是否認(rèn)為行業(yè)會(huì)按照您所建議的這些指標(biāo)來(lái)轉(zhuǎn)型？

周瑾：我認(rèn)為行業(yè)的轉(zhuǎn)型目前仍處于深水區(qū)，2023年還沒(méi)有到拐點(diǎn)，轉(zhuǎn)型的陣痛期還在持續(xù)，2023年可能也是布局未來(lái)的黃金期。未來(lái)很多賽道都有機(jī)會(huì)，但行業(yè)自身能力不足，所以要先補(bǔ)能力，再去布局新的賽道，現(xiàn)在行業(yè)在經(jīng)營(yíng)模式上還存在慣性。

林瑤珉：非常符合您的身份以及您所在機(jī)構(gòu)的身份。您建議行業(yè)，包括經(jīng)營(yíng)主體和監(jiān)管層等，都去關(guān)注這些終極的指標(biāo)。據(jù)您判斷，2023年有哪些指標(biāo)會(huì)率先引起行業(yè)的關(guān)注和重視？或者您建議公司應(yīng)該從哪個(gè)地方開(kāi)始？

周瑾：首先還是從人員歸屬方面，保險(xiǎn)最終還是“人”的業(yè)務(wù)，要靠人去經(jīng)營(yíng)。所以，管理層、代理人自身首先要變革，之后再去影響和服務(wù)客戶，客戶體驗(yàn)方面也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的改變。

林瑤珉：這個(gè)邏輯是非常通的，也就是必須要練好內(nèi)功、解決自身的問(wèn)題，才可能給客戶和社會(huì)產(chǎn)生影響。周總提出了方向性的建議，從以終為始的角度告訴我們，這才是高質(zhì)量發(fā)展的方向，勉勵(lì)整個(gè)行業(yè)共同向這個(gè)方向推進(jìn)。謝謝周總。

林瑤珉：接下來(lái)我們要請(qǐng)教安永保險(xiǎn)行業(yè)戰(zhàn)略與轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)合伙人楊本心總，對(duì)于2023年的中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)，您有怎樣的判斷？行業(yè)的增長(zhǎng)點(diǎn)在哪里？

楊本心：我對(duì)于今年行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的基本判斷是謹(jǐn)慎樂(lè)觀。謹(jǐn)慎是對(duì)短期內(nèi)保費(fèi)和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的謹(jǐn)慎；樂(lè)觀是指過(guò)去一年越來(lái)越多的公司開(kāi)始回到行業(yè)發(fā)展的根本規(guī)律，有意識(shí)地探索換擋和轉(zhuǎn)型的方法，為迎接行業(yè)未來(lái)發(fā)展做好準(zhǔn)備。對(duì)于行業(yè)前景和未來(lái)的發(fā)展方向，我是非常樂(lè)觀的。同時(shí)，在行業(yè)重新校準(zhǔn)定位、重構(gòu)路徑的時(shí)點(diǎn)，“換擋續(xù)航”可能也是一個(gè)樂(lè)觀的理由。

林瑤珉：您比較關(guān)注哪些點(diǎn)？

楊本心：對(duì)于行業(yè)的關(guān)注點(diǎn)和保險(xiǎn)行業(yè)在2023年主要的機(jī)會(huì)點(diǎn)或密不可分。在這個(gè)層面，我今年會(huì)更多關(guān)注一個(gè)主題和四個(gè)方向。

一個(gè)主題指的是效率和效益。保險(xiǎn)公司不管采取什么樣的方式、瞄準(zhǔn)什么樣的方向探索轉(zhuǎn)型和換擋，回到高質(zhì)量發(fā)展的話題，都在追求精細(xì)化和特色化，在結(jié)果上就是在追求效率和效益，這是今年我關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)。在這個(gè)主題下，有四個(gè)方向可能會(huì)有機(jī)會(huì)。

第一個(gè)方向是銀保，重點(diǎn)是銀保渠道的場(chǎng)景化，從客戶經(jīng)營(yíng)的角度改善經(jīng)營(yíng)效率和效益。在銀行渠道，保險(xiǎn)公司普遍感受到了挑戰(zhàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈、銀保隊(duì)伍不穩(wěn)定、產(chǎn)品趨于同質(zhì)化。在實(shí)操中，保險(xiǎn)公司會(huì)覺(jué)得銀行關(guān)系維護(hù)越來(lái)越難，保司之間在費(fèi)用、資源互換等方面內(nèi)卷得比較厲害。但現(xiàn)在情況在發(fā)生變化，銀行的訴求變了。

現(xiàn)在去銀行網(wǎng)點(diǎn)的客流越來(lái)越少，銀行需要有更多話題引起客戶的興趣，助力復(fù)雜產(chǎn)品的銷售，且銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的日常事務(wù)和考核較多，沒(méi)有時(shí)間顧及客戶的深度經(jīng)營(yíng)。尤其是2022年基金、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品收益率回撤，觸動(dòng)銀行從總部層面進(jìn)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，重新梳理自己的業(yè)務(wù)模式。這為保險(xiǎn)公司提供了改變的機(jī)會(huì)，保險(xiǎn)公司可以從客戶經(jīng)營(yíng)切入，重塑銀保的合作關(guān)系，體系共建、價(jià)值共享，與銀行共同經(jīng)營(yíng)銀行場(chǎng)景下的客戶。

林瑤珉：謝謝楊總。目前保險(xiǎn)行業(yè)非常重視銀郵渠道，但更多是從本身的角度來(lái)看問(wèn)題，您給了我們一個(gè)非常好的啟發(fā)。銀行也有訴求，只要能找到共鳴點(diǎn)，銀保之間是能夠進(jìn)行更好的資源互動(dòng)和能力共享的。

楊本心：在這個(gè)層面，聯(lián)系客戶、獲取客戶的場(chǎng)景是銀保雙方可以合作的，唯一需要注意的問(wèn)題是用什么樣的活動(dòng)和方式去吸引客戶。這就延展到了第二個(gè)關(guān)注的方向，就是產(chǎn)品和服務(wù)體系，我認(rèn)為“產(chǎn)服一體”可以作為保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型探索的一個(gè)新起點(diǎn)。

客戶的需求是多樣化且動(dòng)態(tài)的，難以捕捉。保險(xiǎn)公司雖需要了解客戶，最核心、最可控的優(yōu)勢(shì)仍然是自身的產(chǎn)品和服務(wù)。打造特色化服務(wù)，并把它和保險(xiǎn)產(chǎn)品相結(jié)合，就可以牽引保險(xiǎn)公司定向匹配一些特定的、可經(jīng)營(yíng)的客群，塑造一些與之適配的場(chǎng)景，通過(guò)產(chǎn)服把客戶和渠道串聯(lián)起來(lái)。在此過(guò)程中，每家公司客觀條件不同，打造的產(chǎn)服一體也各有特色，由此經(jīng)營(yíng)的客戶和塑造的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景會(huì)成為帶有公司特色的精品，探索出一條相應(yīng)的特色化、差異化發(fā)展道路。

林瑤珉：請(qǐng)您先就服務(wù)方面的一些研究和心得進(jìn)一步展開(kāi)。

楊本心：如果把服務(wù)產(chǎn)品化，能夠?qū)W習(xí)的最好的對(duì)象就是保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)產(chǎn)品從產(chǎn)品需求調(diào)研、產(chǎn)品形成，到推廣銷售和回溯，已經(jīng)有了一套相對(duì)成體系的做法，能夠把其運(yùn)轉(zhuǎn)嵌入到保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)周期里。相較之下，服務(wù)體系仍處于初級(jí)階段，服務(wù)產(chǎn)品化涉及選擇什么樣的服務(wù)、如何發(fā)揮服務(wù)效果、如何提升服務(wù)效率，都需要仔細(xì)規(guī)劃。最近銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范保險(xiǎn)公司銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)接養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的通知征求意見(jiàn)稿》就是行業(yè)里一個(gè)非常大的熱點(diǎn)。

林瑤珉：這份文件把養(yǎng)老社區(qū)定義成一種增值服務(wù)。銀保監(jiān)發(fā)文規(guī)范一種增值服務(wù)，是行業(yè)頭一回。養(yǎng)老社區(qū)之所以被大家關(guān)注，是因?yàn)樗馨岩粋€(gè)相對(duì)軟性的訴求與相對(duì)剛性的訴求綁定，對(duì)于業(yè)務(wù)推動(dòng)有十分明顯的效果。過(guò)往的很多增值服務(wù)雖然琳瑯滿目，但對(duì)于業(yè)務(wù)推動(dòng)的效果有限。在效率方面，這部分投入事實(shí)上并無(wú)有效的產(chǎn)出。對(duì)此您有什么建議？

楊本心：《征求意見(jiàn)稿》對(duì)于保險(xiǎn)公司篩選服務(wù)能起到一定的借鑒作用。比如，文件提到銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品規(guī)模與養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)供給能力相匹配，對(duì)于售前、售中和售后的做法以及如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益都有明確規(guī)定，這意味著保司對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的結(jié)合，以及設(shè)計(jì)相應(yīng)的運(yùn)行流程時(shí)，要站在客戶的角度去考慮問(wèn)題，真正滿足客戶的真需求，不能只是以銷售為初心去選擇、設(shè)計(jì)、推薦服務(wù)。

《征求意見(jiàn)稿》同樣講到了保司的準(zhǔn)入條件，要做規(guī)劃和報(bào)告，意味著保司對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目的選擇要量力而行、審慎選擇、精細(xì)管理。保司要把握服務(wù)，就要充分考慮成本和效率，以及未來(lái)兌現(xiàn)服務(wù)承諾時(shí)可能存在的各種風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)服務(wù)真正上升為產(chǎn)品化時(shí)，保司可以參考保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品化的流程，認(rèn)真研究準(zhǔn)備。

第三個(gè)關(guān)注的方向是數(shù)字化。過(guò)去行業(yè)里講了很多數(shù)字化探索，但更多是從技術(shù)角度出發(fā)，在存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、算力等方面升級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施，進(jìn)行數(shù)據(jù)的治理管控等。近期有一個(gè)新角度，把數(shù)字化和業(yè)務(wù)融合，把客戶經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)服一體串聯(lián)起來(lái)，利用數(shù)字化驅(qū)動(dòng)公司運(yùn)作模式和精益管理提升，促進(jìn)行為方式的改變。數(shù)字化創(chuàng)造了一個(gè)契機(jī)，保司得以把數(shù)據(jù)要素加到公司制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略時(shí)的考慮因素里，從而幫助保司重構(gòu)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，支撐保司在客戶經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)服體系渠道再造等方面轉(zhuǎn)型。

第四個(gè)方向是業(yè)務(wù)一線的一些特色化實(shí)踐。保險(xiǎn)業(yè)之前的轉(zhuǎn)型路徑有比較明顯的特色，從客戶入手進(jìn)行路徑轉(zhuǎn)換，期待通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析，給客戶貼標(biāo)簽分類，進(jìn)而了解他們的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)，包括給什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、匹配什么樣的隊(duì)伍。這種路徑本身沒(méi)問(wèn)題，但也可以探索其他路徑。

保司通過(guò)具象化、特色化某種服務(wù)或某個(gè)產(chǎn)品組合，一方面可以尋找最適配的客群，更進(jìn)一步地理解客戶需求，洞察他們的特點(diǎn)；另一方面可以找到最適配做這件事情的隊(duì)伍，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的方式固化下來(lái)，放大效果。這和從客戶入手并不矛盾，可以多措并舉、平行推進(jìn)，有助于保司從客戶入手的洞察進(jìn)一步落地。

在優(yōu)化做法方面，轉(zhuǎn)型既可以是體系性的自上而下，客戶經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)服體系、渠道再造、數(shù)字化升級(jí)等內(nèi)容是體系性的建設(shè)，保司在這些方面還有提高的余地，但同時(shí)也可以自下而上轉(zhuǎn)型，先下河去摸石頭，幫助基層提高能力、改進(jìn)做法。

最終，保險(xiǎn)公司想做的事情是，當(dāng)面對(duì)一個(gè)特定的客戶群體時(shí)，能夠有效地把數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、服務(wù)、隊(duì)伍、工具、品牌等資源重新調(diào)配。這個(gè)過(guò)程一定要落實(shí)到具體經(jīng)營(yíng)單位的每一個(gè)環(huán)節(jié)，既包括總部，也包括分公司和基層各個(gè)類型的經(jīng)營(yíng)單位，可以概括成“總分結(jié)合”。上下一起探索，既有體系性，又有實(shí)踐中的沉淀和迭代，也是做加法的一種新選擇。如果方向?qū)Φ脑挘覀兇_實(shí)可以先積累、再總結(jié)，讓子彈再飛一會(huì)兒。

林瑤珉：您作為行業(yè)的觀察者，對(duì)于很多問(wèn)題能看得更加清楚，既把握住了“道”這個(gè)層面，又從“術(shù)”的層面提出了很多具體的建議，我相信這些都是目前行業(yè)真正需要的。感謝楊總。

林瑤珉：接下來(lái)我們要請(qǐng)教瑞士再保險(xiǎn)中國(guó)原總裁陳東輝總。您對(duì)于2023年中國(guó)的產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)，有什么樣的判斷？

陳東輝：在目前這個(gè)時(shí)點(diǎn)上，我對(duì)2023年的中國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)偏樂(lè)觀一些。主要有兩個(gè)因素：一是疫情防控政策轉(zhuǎn)向后，預(yù)期經(jīng)濟(jì)會(huì)反彈，經(jīng)濟(jì)刺激政策也會(huì)以很大的力度推出，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展會(huì)有強(qiáng)勁的推動(dòng)力。二是預(yù)期監(jiān)管的思路可能轉(zhuǎn)向。最近，對(duì)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、民營(yíng)經(jīng)濟(jì)，政策都在吹暖風(fēng)，有可能會(huì)惠及保險(xiǎn)行業(yè)，特別是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)，從原來(lái)以防控風(fēng)險(xiǎn)為主，變?yōu)楸容^均衡、促進(jìn)發(fā)展、推動(dòng)創(chuàng)新的監(jiān)管思路。如果這兩個(gè)因素都配合，我認(rèn)為2023年有可能是財(cái)險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)“小陽(yáng)春”。隨著經(jīng)濟(jì)政策出臺(tái)、基建推開(kāi)、消費(fèi)恢復(fù)，財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)迎來(lái)增長(zhǎng)，預(yù)期承保業(yè)績(jī)也表現(xiàn)突出。

林瑤珉：我想進(jìn)一步請(qǐng)教?hào)|輝總，您覺(jué)得主要增長(zhǎng)點(diǎn)會(huì)在哪個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生？

陳東輝：從產(chǎn)險(xiǎn)的幾大板塊來(lái)看，傳統(tǒng)的主力板塊增長(zhǎng)不會(huì)特別快，跟隨經(jīng)濟(jì)政策的周期性板塊可能會(huì)面臨增長(zhǎng)，一些創(chuàng)新板塊可能面臨很多機(jī)會(huì)。

主力板塊就是車險(xiǎn)和健康險(xiǎn)，已經(jīng)變成了財(cái)險(xiǎn)行業(yè)的基本盤。這個(gè)基本盤2023年可能會(huì)正常發(fā)展，但不會(huì)有特別強(qiáng)勁的增長(zhǎng)。因?yàn)檐囯U(xiǎn)的整體投保率已趨于飽和，亮點(diǎn)是新能源車。過(guò)去三年，新能源車基本把車險(xiǎn)增長(zhǎng)的大旗扛了起來(lái)，2023年作用還會(huì)延續(xù)，但不會(huì)像過(guò)去兩年這么強(qiáng)勁，因?yàn)橛幸恍┱咭呀?jīng)到期，初期的高增長(zhǎng)也會(huì)相對(duì)平緩。我判斷車險(xiǎn)還會(huì)是正常增長(zhǎng)的狀態(tài)。但新能源車不會(huì)像去年和前年提供那么強(qiáng)勁的增長(zhǎng)動(dòng)力。

關(guān)于車險(xiǎn)，最近有一個(gè)監(jiān)管政策的明顯變化，費(fèi)率的優(yōu)惠系數(shù)進(jìn)一步打開(kāi)，到了0.5-1.5。我感覺(jué)力度還是不夠大，呼吁監(jiān)管部門進(jìn)一步放開(kāi)車險(xiǎn)的費(fèi)率監(jiān)管，鼓勵(lì)行業(yè)不光關(guān)注價(jià)格，更多地關(guān)注服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，讓車險(xiǎn)能夠真正市場(chǎng)化，進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力，這樣保司才能更多地把關(guān)注度放到新的增長(zhǎng)領(lǐng)域，也就是非車險(xiǎn)方面。

其次，過(guò)去5年，健康險(xiǎn)雖然為產(chǎn)險(xiǎn)提供了非常強(qiáng)勁的增長(zhǎng)，但2022年增速已經(jīng)有所減緩，2023年的情況會(huì)是去年的延續(xù)。

我比較看好的是跟著經(jīng)濟(jì)周期走的周期性板塊，比如責(zé)任險(xiǎn)、工程險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)。這三個(gè)大險(xiǎn)種對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)非常重要，緊跟著國(guó)家的財(cái)政政策、基建投入、經(jīng)濟(jì)周期，今年有可能趕上一個(gè)難得的繁榮周期。

我更看好的創(chuàng)新板塊，比如2022年數(shù)據(jù)里一個(gè)特別亮點(diǎn)——家財(cái)險(xiǎn)。家財(cái)險(xiǎn)多年來(lái)基本停滯不前沒(méi)有增長(zhǎng)，但在2022年，特別是下半年，家財(cái)險(xiǎn)的增速已經(jīng)接近70%-80%。這背后是科技的應(yīng)用和服務(wù)的產(chǎn)品化。家財(cái)險(xiǎn)僅僅是一個(gè)例子，還包括寵物保險(xiǎn)和短期健康險(xiǎn)中的一些細(xì)分領(lǐng)域，這種能真正把服務(wù)和保險(xiǎn)結(jié)合的服務(wù)型產(chǎn)品是今年創(chuàng)新的重點(diǎn)。

期待更多的產(chǎn)險(xiǎn)主體能夠看到這樣的變化趨勢(shì)，在家財(cái)險(xiǎn)、寵物保險(xiǎn)和細(xì)分的健康險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)、慢病管理等服務(wù)內(nèi)容中，產(chǎn)品創(chuàng)新方面力度更大，由此換來(lái)的增速可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出另外兩個(gè)板塊。創(chuàng)新板塊雖然基數(shù)很小，但發(fā)展的空間非常大。

林瑤珉：作為傳統(tǒng)保險(xiǎn)出身的人，非常贊成您講到的順經(jīng)濟(jì)周期板塊的復(fù)蘇，以及一些創(chuàng)新板塊給行業(yè)帶來(lái)的生機(jī)。但我想進(jìn)一步關(guān)心一下新能源車，現(xiàn)在新能源車擁有量遠(yuǎn)超預(yù)期，勢(shì)頭非常猛，但由于經(jīng)營(yíng)效益的問(wèn)題，還面臨很多挑戰(zhàn)。請(qǐng)您分析一下這個(gè)市場(chǎng)。

陳東輝：大家對(duì)新能源車是既愛(ài)又恨，愛(ài)的是它增長(zhǎng)特別強(qiáng)勁，恨的是賠付率解決得不好，很難賺到錢。再保對(duì)新能源車的分化非常嚴(yán)重，沒(méi)有形成共識(shí)。對(duì)于是否要支持新能源車、是否要戰(zhàn)略性投入，外資再保還處于觀望階段。國(guó)內(nèi)新能源車的特點(diǎn)是品牌特別多、歷史特別短，風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)積累沒(méi)有很好地集成，每一個(gè)數(shù)據(jù)孤島的數(shù)據(jù)量都特別小。這就造成對(duì)于不同品牌、不同型號(hào)新能源車的風(fēng)險(xiǎn)判斷，大家心里都沒(méi)底。

我比較看好的一種模式是，新能源車的廠商作為主導(dǎo)推動(dòng)新能源車保險(xiǎn)發(fā)展（MGA方式），自己做保險(xiǎn)“端到端”的研發(fā)，數(shù)據(jù)都在它們手里，它們也不愿把數(shù)據(jù)毫無(wú)保留地拿出來(lái)共享。因此，廠商做風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)和產(chǎn)品研發(fā)，與保險(xiǎn)公司合作，這種MGA+保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品+服務(wù)產(chǎn)品的推送方式，從客戶體驗(yàn)和定價(jià)準(zhǔn)確性來(lái)看，是一個(gè)比較好的過(guò)渡性的解決方案。

另一方面，我呼吁監(jiān)管部門能更多地鼓勵(lì)新能源車領(lǐng)域產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。在全球范圍內(nèi)，我國(guó)的新能源車做得最好，也應(yīng)該給新能源車保險(xiǎn)一些創(chuàng)新空間，讓車商和保險(xiǎn)提供方有更大的空間嘗試一些新的服務(wù)方式、產(chǎn)品形態(tài)、定價(jià)模型。目前行業(yè)做了一些努力，監(jiān)管也給予了一些支持，但我覺(jué)得步子可以更大一些。

林瑤珉：謝謝東輝總。在您闡釋的基礎(chǔ)上，我還想問(wèn)一個(gè)關(guān)于增長(zhǎng)點(diǎn)的問(wèn)題。之前行業(yè)有一種聲音，認(rèn)為財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)要調(diào)整，強(qiáng)調(diào)要去車險(xiǎn)，增大非車的占比。但在增大的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)非車并沒(méi)有帶來(lái)好的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，因此覺(jué)得這是一個(gè)偽命題。我想聽(tīng)聽(tīng)您的看法。

陳東輝：這也是行業(yè)里討論最多的一個(gè)問(wèn)題，即“非車”和“車”之間怎么平衡。我不太贊同各家公司人為地降低車險(xiǎn)的比例、提高非車的比例。這是一個(gè)自然的、能力的建設(shè)過(guò)程以及業(yè)務(wù)的發(fā)展過(guò)程，對(duì)于中小公司而言，非車是一個(gè)非常龐大復(fù)雜的領(lǐng)域，籠統(tǒng)地布局非車不能解決問(wèn)題，只有真正找到自己在非車領(lǐng)域里有機(jī)會(huì)、有能力的場(chǎng)景，才能一步一步往前走。

從增長(zhǎng)點(diǎn)來(lái)看，非車比車更需要長(zhǎng)期的投入和努力，但很多中小產(chǎn)險(xiǎn)公司主體和一些大公司的股東管理層，在之前的十多年里并沒(méi)有形成長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和耐心。車險(xiǎn)周期短、見(jiàn)效快，非車的見(jiàn)效則比較慢，如果保司認(rèn)真考慮非車的話，股東和管理層需要改變心態(tài)。

林瑤珉：最后一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)東輝總對(duì)當(dāng)下行業(yè)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提個(gè)醒。

陳東輝：離開(kāi)一線戰(zhàn)場(chǎng)一段時(shí)間后，我自己也在反思，主要有兩個(gè)方面。

第一，很多時(shí)候，保險(xiǎn)公司在考慮問(wèn)題、行業(yè)在討論問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有關(guān)注客戶的需求和體驗(yàn)。比如在車險(xiǎn)方面，每一輪車險(xiǎn)改革都討論得熱火朝天，但實(shí)際上考慮的都是7000億的規(guī)模不會(huì)減、賠付率不要漲得太快、中小公司不要太難受、行業(yè)不要虧損等，都是內(nèi)向思維，沒(méi)有真正考慮怎么讓4億機(jī)動(dòng)車車主更好地體驗(yàn)保險(xiǎn)服務(wù)。在這方面，隨著市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的充分，我相信會(huì)越來(lái)越好，這是未來(lái)的趨勢(shì)之一。保險(xiǎn)行業(yè)過(guò)去十年、二十年在這方面是短板，如果繼續(xù)下去，就會(huì)成為風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

第二，關(guān)于股東、尤其是中小財(cái)險(xiǎn)公司股東的心態(tài)和訴求。行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，面臨更嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，情況發(fā)生了很大的變化，一些中小財(cái)險(xiǎn)公司的股權(quán)交易不順利，很多股東都打退堂鼓。接下來(lái)，很多中小財(cái)險(xiǎn)公司面臨的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)就是股東的心態(tài)能不能認(rèn)清行業(yè)的本質(zhì)，能不能長(zhǎng)期看好并投入這個(gè)行業(yè)，通過(guò)長(zhǎng)期回報(bào)實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值等。如果股東的心態(tài)不調(diào)整好，公司經(jīng)營(yíng)很難持續(xù)，行業(yè)發(fā)展也不會(huì)順利。

最后，監(jiān)管也很重要。四十年改革開(kāi)放最成功的經(jīng)驗(yàn)就是政府對(duì)創(chuàng)新的引導(dǎo)和鼓勵(lì)，保險(xiǎn)行業(yè)是否也到了繼續(xù)回到軌道上的時(shí)間點(diǎn)，特別是產(chǎn)險(xiǎn)。產(chǎn)險(xiǎn)是一個(gè)更偏服務(wù)性的行業(yè)，跟四億車主和千萬(wàn)家庭的關(guān)系非常密切，不太可能引發(fā)實(shí)質(zhì)性的金融風(fēng)險(xiǎn)，是否能給產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)更大的空間，在產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新方面步子走得更快一點(diǎn)。我覺(jué)得監(jiān)管部門嚴(yán)格把控養(yǎng)老、壽險(xiǎn)、資產(chǎn)端的風(fēng)險(xiǎn)，是完全正確的，這些領(lǐng)域確實(shí)很容易造成金融風(fēng)險(xiǎn)，但在產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域，希望能給行業(yè)更多的創(chuàng)新空間。行業(yè)有了這樣的監(jiān)管支持，能做得更加有聲有色。

林瑤珉：謝謝東輝總，給了我們很多金子般的觀點(diǎn)。

林瑤珉：回顧歲末年初三期《燕梳夜譚》“保險(xiǎn)滄海憑闌”嘉賓的主要觀點(diǎn)，結(jié)合《今日保》的觀察，我們判斷，隨著新冠疫情過(guò)峰和春天到來(lái)，保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步恢復(fù)到往常的經(jīng)營(yíng)節(jié)奏。我們對(duì)于2023年的預(yù)判，總體上謹(jǐn)慎樂(lè)觀。九個(gè)方面值得關(guān)注：

一是行業(yè)保費(fèi)收入將在2022年基礎(chǔ)上有所增長(zhǎng)，但增速放緩將成為常態(tài)；演進(jìn)變化的市場(chǎng)環(huán)境，以及近些年市場(chǎng)的磨礪，將倒逼保司深刻認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型的必要性，發(fā)展預(yù)期將逐漸從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)為高質(zhì)量發(fā)展。

二是由于以上變化，保司將更加注重細(xì)分市場(chǎng)、差異化經(jīng)營(yíng)和精細(xì)化經(jīng)營(yíng)。非標(biāo)、老年、新市民成為壽險(xiǎn)的增量市場(chǎng)；順周期的業(yè)務(wù)板塊以及非車創(chuàng)新領(lǐng)域成為產(chǎn)險(xiǎn)的增量市場(chǎng)，新能源車險(xiǎn)將成為市場(chǎng)熱點(diǎn)。

三是普惠保險(xiǎn)將席卷全國(guó)，政商磨合進(jìn)入新階段。

四是保險(xiǎn)進(jìn)入康養(yǎng)日漸深入，并呈現(xiàn)差異化戰(zhàn)略。

五是代理人規(guī)模回穩(wěn)，分類管理啟動(dòng)，獨(dú)立代理人更加廣泛。

六是銀保合作進(jìn)入交互性更強(qiáng)的合作階段，銀保渠道在變革中提升價(jià)值。

七是數(shù)字化在保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)用更加具象，對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的賦能進(jìn)入新階段。

八是盡管國(guó)內(nèi)外金融環(huán)境變數(shù)依然很大，但保險(xiǎn)資產(chǎn)端的壓力將有所緩解（包括由于壽險(xiǎn)產(chǎn)品預(yù)定利率的調(diào)整）。

九是保險(xiǎn)監(jiān)管政策法規(guī)將進(jìn)一步密集出臺(tái)，尤其是針對(duì)保險(xiǎn)銷售、產(chǎn)品、服務(wù)等直接影響消費(fèi)者體驗(yàn)的環(huán)節(jié)。

（注：篇幅所限，嘉賓觀點(diǎn)僅重點(diǎn)節(jié)選）

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