3月10日，廣西壯族自治區(qū)南寧市中級(jí)人民法院、南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局、南寧市司法局、廣西汽車流通協(xié)會(huì)共同舉行《南寧市轄區(qū)汽車消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接合作協(xié)議》(以下簡(jiǎn)稱《合作協(xié)議》)簽約儀式，并為“汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解室”揭牌。這標(biāo)志著南寧市在構(gòu)建消費(fèi)糾紛多元協(xié)助機(jī)制方面又邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

近年來(lái)，南寧市高度重視消費(fèi)糾紛多元協(xié)作機(jī)制建設(shè)，不斷融合職能部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)在消費(fèi)維權(quán)工作中的“黏度”，讓消費(fèi)糾紛調(diào)解變得效率更高、更具執(zhí)行力，有效激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)活力，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)獲得中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)充分肯定，并在今年的廣西市場(chǎng)監(jiān)管工作會(huì)議上作典型發(fā)言。

多元協(xié)作告別汽車消費(fèi)糾紛“化解難”

廣西汽車流通協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2021年，南寧市實(shí)現(xiàn)新車銷量18.98萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)14%，占廣西新車銷量貢獻(xiàn)率的37%，汽車已成為家庭消費(fèi)的重點(diǎn)，隨之而來(lái)的汽車消費(fèi)糾紛也水漲船高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年南寧市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理的家用品牌汽車消費(fèi)投訴突破1000起，南寧市法院系統(tǒng)共受理汽車消費(fèi)領(lǐng)域糾紛案件共1502件，呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。其中，汽車退訂、收費(fèi)、質(zhì)量問(wèn)題是汽車消費(fèi)糾紛的主要類型。

“這些數(shù)據(jù)和糾紛成因，加速了我們?cè)谄囅M(fèi)領(lǐng)域推動(dòng)建立消費(fèi)糾紛多元協(xié)作機(jī)制的步伐。”南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、三級(jí)調(diào)研員邵惠寧表示，汽車作為一個(gè)精密設(shè)備，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)復(fù)雜，不同的配置價(jià)格不同，引發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題也是多方面的，化解汽車消費(fèi)糾紛，不僅需要行政和司法機(jī)關(guān)的力量，還需要行業(yè)協(xié)會(huì)的加入，利用專業(yè)力量推動(dòng)專業(yè)化化解。

邵惠寧告訴記者，本次《合作協(xié)議》簽署是深化南寧市多元化糾紛解決機(jī)制的改革，更是加強(qiáng)汽車消費(fèi)領(lǐng)域糾紛源頭治理的重大舉措，構(gòu)建起“司法調(diào)解+行政調(diào)解+人民調(diào)解+行業(yè)協(xié)會(huì)”多元化解新模式，為當(dāng)事人提供“投訴+調(diào)解+確認(rèn)”一站式解紛服務(wù)。

在協(xié)議簽署當(dāng)天，“汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解室”揭牌，南寧市中級(jí)人民法院立案庭庭長(zhǎng)唐興中認(rèn)為，成立汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解室可形成行業(yè)自律、聯(lián)動(dòng)調(diào)處、部門(mén)監(jiān)管、法院審判與指導(dǎo)的多元解紛格局，最大限度地將矛盾糾紛減少在源頭。

南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局機(jī)動(dòng)車所所長(zhǎng)易業(yè)浩介紹，經(jīng)汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)

解室組織調(diào)解的糾紛案件，當(dāng)事人可以向法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，以減輕當(dāng)事人的訴訟壓力和成本，從而提高消費(fèi)調(diào)解的成功率，更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。此外，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局還將對(duì)投訴較多的企業(yè)進(jìn)行約談，要求其進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)其違法行為堅(jiān)決查處。

“這是一個(gè)多贏的舉措，作為協(xié)會(huì)不僅要積極支持，并且要主動(dòng)參與。”廣西汽車流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)吳正綱說(shuō)，該協(xié)會(huì)將建立健全調(diào)解員相關(guān)制度，組建具有“法律調(diào)解及汽車消費(fèi)專業(yè)知識(shí)”的汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解人員庫(kù)，根據(jù)《合作協(xié)議》切實(shí)履行協(xié)會(huì)職能，公平公正地完成調(diào)解工作，助力南寧市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)好轉(zhuǎn)。

協(xié)同共治解決消費(fèi)維權(quán)“憂心事”

在采訪中記者了解到，近年來(lái)，南寧市在加大消費(fèi)維權(quán)多元共治建設(shè)方面蹄疾步穩(wěn)，成績(jī)也是可圈可點(diǎn)。

除了3月10日四部門(mén)共同發(fā)布《合作協(xié)議》，并在廣西汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)建立“汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解室”外，還在南寧市75家汽車4S店設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)聯(lián)絡(luò)站”，讓綠色維權(quán)通道更為便捷高效。而在此前，南寧市還建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，由南寧市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭統(tǒng)籌40多個(gè)成員單位共同抓好消費(fèi)環(huán)境源頭的安全管理、質(zhì)量管理、交易行為、售后服務(wù)、投訴維權(quán)等工作，進(jìn)一步加大與成員單位的聯(lián)合執(zhí)法力度，實(shí)現(xiàn)資源信息共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

3月9日，由南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局、南寧市衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督所等組成的聯(lián)合執(zhí)法組對(duì)青秀區(qū)重點(diǎn)監(jiān)控的“生活美容店”和“醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)”開(kāi)展突擊檢查。

3月10日，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合南寧市消防救援支隊(duì)到興寧區(qū)望州路萬(wàn)里汽配城和青秀區(qū)新民路銷售點(diǎn)，進(jìn)行消防產(chǎn)品和電氣產(chǎn)品質(zhì)量抽查，重點(diǎn)抽查滅火器、應(yīng)急照明燈具、消防水帶、水槍及電氣產(chǎn)品。通過(guò)聯(lián)合檢查，對(duì)不法商家起到了威懾作用，有效凈化了市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

此外，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還不斷加強(qiáng)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議成員單位、行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)作，推進(jìn)放心消費(fèi)全域創(chuàng)建，深入電子商務(wù)、食品、藥品、商貿(mào)流通等與日常消費(fèi)關(guān)聯(lián)密切的行業(yè)，累計(jì)發(fā)展參創(chuàng)經(jīng)營(yíng)戶6130戶、放心消費(fèi)示范街33條、放心商場(chǎng)(超市)31家、文明誠(chéng)信示范放心市場(chǎng)50多個(gè)。

在校園食品安全方面，南寧市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聯(lián)合教育部門(mén)，共同推動(dòng)校園食品安全社會(huì)共治。目前，南寧市通過(guò)學(xué)校食堂“明廚亮灶”建設(shè)已實(shí)現(xiàn)全市中小學(xué)、幼兒園學(xué)校食堂“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”全覆蓋。南寧市成為廣西第一個(gè)做到學(xué)校食堂“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率100%的城市。

在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，南寧市不斷完善“誰(shuí)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)生產(chǎn)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”的企業(yè)主體責(zé)任制，督促指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商和解消費(fèi)糾紛，推動(dòng)源頭主動(dòng)化解。2021年，南寧市在全市條件成熟的商場(chǎng)、超市、藥店、物業(yè)、商業(yè)綜合體等設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站1000家，消費(fèi)糾紛自行解決率超過(guò)95%。

多元參與奏響共治共建共享“好聲音”

面對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管形勢(shì)新要求，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持以人民為中心，聚焦民生訴求，凝聚各方力量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，助力放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

今年2月28日，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)李善欽在廣西市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)工作會(huì)議上，用“一張網(wǎng)”“單元組”“多渠道”三個(gè)關(guān)鍵詞向與會(huì)代表分享了唱好消費(fèi)維權(quán)共治共建共享“好聲音”的具體做法，獲得與會(huì)代表的掌聲。

李善欽在當(dāng)天的發(fā)言中說(shuō)，所謂用足“一張網(wǎng)”，是以消費(fèi)教育“五進(jìn)”和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、聯(lián)絡(luò)站等基層網(wǎng)絡(luò)為主陣地，豐富消費(fèi)宣教載體，打造社區(qū)消費(fèi)主題宣教基地，通過(guò)經(jīng)常性開(kāi)展消費(fèi)大講堂活動(dòng)，以案說(shuō)法、案例剖析、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)等形式，加大消費(fèi)教育的深度和廣度，持續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。

在用好“單元組”方面，南寧市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)采取“成員單位+街道辦(鎮(zhèn))+市場(chǎng)監(jiān)管所+社區(qū)”的編組方式，以組為單位深入社區(qū)、小區(qū)、商圈等開(kāi)展主題宣傳;發(fā)動(dòng)企業(yè)、市場(chǎng)、超市等單位利用LED屏、公眾號(hào)、海報(bào)等載體，不斷延伸宣傳觸角。

在“多渠道”方面，強(qiáng)調(diào)用活用足的力度，靈活拓展宣傳渠道，將傳統(tǒng)媒體與新興媒體深度融合，調(diào)動(dòng)成員單位結(jié)合部門(mén)特點(diǎn)，搶抓“3·15”、創(chuàng)城、創(chuàng)衛(wèi)等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，開(kāi)展“消費(fèi)體驗(yàn)企業(yè)行”“你點(diǎn)我檢”等形式多樣的主題活動(dòng)，厚植提升消費(fèi)者滿意度的群眾土壤。

據(jù)了解，今年“3·15”期間，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展大型融媒體直播宣傳活動(dòng)，同時(shí)開(kāi)展企業(yè)和行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展消費(fèi)體察活動(dòng)，通過(guò)抖音、動(dòng)漫、南寧頭條、南寧廣播電視臺(tái)視頻號(hào)發(fā)布南寧市2021年度12315消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)及消費(fèi)投訴信息公示，以及“走進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法”微記錄宣傳活動(dòng)。通過(guò)多種宣傳形式，營(yíng)造了消費(fèi)維權(quán)共治共建共享濃厚的氛圍和新時(shí)代的消費(fèi)維權(quán)最強(qiáng)音。

李善欽說(shuō)，疫情之下，消費(fèi)模式、消費(fèi)場(chǎng)景日趨多元化，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的手段和方法提出了更高的要求，下好消費(fèi)維權(quán)這盤(pán)“棋”，是南寧市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提振消費(fèi)市場(chǎng)潛力的有效手段，是貫徹落實(shí)新發(fā)展理念，助力穩(wěn)消費(fèi)拓市場(chǎng)大行動(dòng)的具體舉措。今年，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局將圍繞“共促消費(fèi)公平”年主題，進(jìn)一步提升消費(fèi)維權(quán)合力，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)，充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治作用，努力營(yíng)造良好的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。(張以瞳 本報(bào)記者 顧艷偉)